【東呈講堂】酒店運(yùn)營(yíng)寶典之走動(dòng)式管理

酒店是一個(gè)特殊行業(yè)，因?yàn)樾枰?4小時(shí)全年無(wú)休的運(yùn)作，隨時(shí)隨地都可能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況的臨時(shí)性、客戶的需求度的變化而變化。

管理顧名思義就是管好和理順，有一種管理方式能解決和處理“管好”和“理順”的問(wèn)題，這種方式就叫做“走動(dòng)式管理”。

什么是走動(dòng)式管理

“走動(dòng)式管理”也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入酒店現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)的巡視檢查，調(diào)節(jié)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。

這種管理方法的主要內(nèi)涵是指：酒店管理者要經(jīng)常抽時(shí)間前往各個(gè)部門、酒店各區(qū)域走動(dòng)走動(dòng)，了解服務(wù)規(guī)范、工作進(jìn)度和存在的問(wèn)題點(diǎn)，聽(tīng)取客戶反饋的意見(jiàn)，檢視員工的執(zhí)行力，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題與困境。

“走動(dòng)式管理”是一種加強(qiáng)酒店主管、員工和顧客三方溝通的管理制度。根據(jù)這一制度，酒店總經(jīng)理和部門管理者的工作不再局限于辦公室中，他們可以到處走動(dòng)，與員工、顧客做面對(duì)面的溝通，現(xiàn)場(chǎng)觀察和隨意的交談來(lái)與員工、顧客密切聯(lián)系，并獲得他們的信任與尊重。

在西式快餐業(yè)里，管理者常用的管理方式被形象地稱為“走動(dòng)式管理”，關(guān)于這種管理模式的產(chǎn)生有一段趣聞。

當(dāng)時(shí)，西式快餐連鎖模式的推廣者——漢堡店集團(tuán)的第二任總裁雷克羅克先生，在走訪了他的三十多家連鎖店后，站在辦公室的大落地玻璃前進(jìn)入了沉思。

此時(shí)，漢堡店正陷入了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的低谷時(shí)期，他的辦公桌堆滿了調(diào)查報(bào)告。

過(guò)一會(huì)，雷緊的眉頭舒展開(kāi)了，他快步走到桌前奮筆疾書(shū)起來(lái)。大約過(guò)了三天，所有漢堡店店長(zhǎng)的辦公桌上都放置了一份文件，那是雷親自下達(dá)的一個(gè)命令。這份命令很奇怪，它要求每一位店長(zhǎng)用鋼鋸鋸下他們辦公椅椅背。

面對(duì)這份奇怪的命令有些店長(zhǎng)覺(jué)得很不理解，不過(guò)，他們?nèi)匀粓?zhí)行了這個(gè)命令，過(guò)了一個(gè)禮拜，這個(gè)命令的用意慢慢的明顯了。原來(lái)，雷的用意是讓每一位店長(zhǎng)都不要舒服的坐在辦公室里，而是要在店里走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

漢堡店的店長(zhǎng)們把這種在走動(dòng)中完成的管理稱為“走動(dòng)式管理”并且將之發(fā)揚(yáng)到個(gè)快餐行業(yè)中。經(jīng)過(guò)這段小插曲，漢堡店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開(kāi)始慢慢回升。

這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理，一個(gè)事業(yè)之所以成功，是需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者勤奮，需要不斷的對(duì)自己的事業(yè)傾注心血。而舒舒服服的坐著，就會(huì)讓自己事業(yè)停滯不前。

走動(dòng)式管理的內(nèi)容

走動(dòng)式管理的形式是“走動(dòng)”，主旨在“管理”，因此，必須明確其管理的主要內(nèi)容，作為酒店行業(yè)，要分別從橫向和縱向幾個(gè)維度去加強(qiáng)走動(dòng)式管理，方可事半功倍。

其橫向（按酒店區(qū)域分類）主要包括如下方面：酒店外圍區(qū)域、大堂區(qū)域、客房樓層區(qū)域、餐飲區(qū)域、設(shè)備機(jī)房區(qū)域、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域等等

其縱向（按管理類別分類）主要包括如下方面：安全扶持、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、服務(wù)物品、硬件設(shè)施、基礎(chǔ)管理等等

只有縱向與橫向交叉結(jié)合，才能對(duì)酒店內(nèi)外、上下硬件與軟件進(jìn)行全面檢視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并不斷改進(jìn)問(wèn)題，進(jìn)而不斷提升全面質(zhì)量。

走動(dòng)式管理應(yīng)如何做

走動(dòng)式管理要充分利用人體感官系統(tǒng)：眼、耳、鼻、手來(lái)檢查日常運(yùn)營(yíng)情況，作為走動(dòng)式管理的酒店管理者，要有記者般的職業(yè)敏感性，常人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新聞價(jià)值，在記者眼里能時(shí)間捕捉。酒店走動(dòng)式管理亦同。

1、看，眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損。在走的過(guò)程中要充分調(diào)動(dòng)眼睛的功能，處處留意、細(xì)心觀察。不但看表象還要看實(shí)質(zhì)，不但看大面還要看個(gè)點(diǎn)，不但看明處還要看暗處，是否存在問(wèn)題？

2、耳，耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音。首先要了解一線對(duì)客服務(wù)情況，服務(wù)是酒店的永恒話題，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言語(yǔ)氣的友好與否，對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響。其二、不要因?yàn)榉?wù)員說(shuō)話聲音大、對(duì)講機(jī)沒(méi)有佩戴耳機(jī)等情況而騷擾到客人在房間休息。其三、要善于傾聽(tīng)白色噪音的執(zhí)行情況，如酒店的背景音樂(lè)，是否有按照規(guī)定時(shí)間播放？曲目是否合適？音量是否適中？

3、鼻，鼻聞無(wú)臭味無(wú)異味。不正常的味道是酒店日常運(yùn)營(yíng)之大忌，一旦在酒店范圍內(nèi)出現(xiàn)臭味或者裝修遺留下來(lái)的甲醛等異味，對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)是一大災(zāi)難。所以，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，能時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，甚至可以未雨綢繆，將不該發(fā)生的情況控制在萌芽狀態(tài)，將“救火員”式的被動(dòng)應(yīng)急變?yōu)橹鲃?dòng)式管理。

4、手，手摸無(wú)霉斑無(wú)灰塵。積塵無(wú)處不在，特別在容易忽視的部位和區(qū)域尤顯。一個(gè)酒店日常運(yùn)營(yíng)功底如何，從清潔衛(wèi)生就直接可以反映出來(lái)。

能體現(xiàn)酒店管理功底的，不是一線對(duì)客區(qū)域，而是敢于把自己的后勤部位展示出來(lái)，如果二線也像一線對(duì)客區(qū)域那么井然有序、整潔直至、一塵不染，這就說(shuō)明，這家酒店的管理下了，是值得我們?nèi)?biāo)榜和學(xué)習(xí)的。

如何角色定位及認(rèn)知

首先、走動(dòng)式管理者是一名監(jiān)督者，監(jiān)督者要具備檢查與考核的職能，下級(jí)不會(huì)做你強(qiáng)調(diào)的事情，只會(huì)做你不斷檢查和考核的事情，只有不斷檢查、考核，下屬才會(huì)緊張，進(jìn)而重視，收到的成果勢(shì)必事半功倍。

其二、顧問(wèn)角色，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，作為顧問(wèn)，要判斷問(wèn)題是否可以培訓(xùn)來(lái)解決？什么解決方案？如何才能避免類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生？

第三、創(chuàng)立者角色，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在運(yùn)作之需要，就要提出產(chǎn)品和流程的優(yōu)化建議。

總之，一切從客戶服務(wù)角度出發(fā)，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作需要，不斷創(chuàng)立是酒店管理者的永恒追求。

走動(dòng)式管理應(yīng)該如何走？

“走動(dòng)管理”用什么去“走”？不僅僅是用腿，還要用腦、用眼、用嘴，不是讓你去“瞎走”、“亂走”，也不是讓你走到位就算完成任務(wù)。在“走”之前，你要先用腦子思考一下：

1、你要往哪里“走”？不能按部就班一個(gè)地方挨著一個(gè)地方地轉(zhuǎn)，也不能走到哪兒算哪兒，這樣只會(huì)浪費(fèi)你的體力和精力，作一些“無(wú)用功”。你應(yīng)該考慮當(dāng)前酒店的重點(diǎn)是哪個(gè)環(huán)節(jié)？哪個(gè)崗位的問(wèn)題比較嚴(yán)重？哪個(gè)服務(wù)問(wèn)題、難題較多？哪個(gè)位置是你的職能重點(diǎn)？有針對(duì)性地“走”。

2、什么時(shí)間“走”？不要看到領(lǐng)導(dǎo)往下走你也跟著走，不要“閑著沒(méi)事”才“走”，不要一進(jìn)酒店就急著往下走，更不要回避問(wèn)題暴露的高峰期撿“便宜時(shí)間”去走，這樣“走”不出結(jié)果來(lái)。要想一想、琢磨琢磨什么時(shí)間什么位置容易出問(wèn)題、有難點(diǎn)，那才是你應(yīng)該“走”的時(shí)間和地點(diǎn)。

3、怎么“走”？既不要抱著懷疑與挑剔的眼光往下“走”，也不要一幅閑情逸致的樣子“走”下去，有時(shí)甚至也不能大張旗鼓地往下“走”，“走動(dòng)管理”的“走”字很有學(xué)問(wèn)，需結(jié)合實(shí)際研究探索“走”的方式方法，才能為后面的“管理”二字奠定基礎(chǔ)。

作為管理者，除了從宏觀的去運(yùn)籌帷幄外，還更要有一顆細(xì)致的心，善于走下去，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解員工動(dòng)態(tài)、客戶感受，進(jìn)而科學(xué)、合理地改進(jìn)、調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)思路，全面優(yōu)化品質(zhì)，不斷改善酒店的運(yùn)營(yíng)能力，進(jìn)而讓員工滿意、讓客戶滿意，全面實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)。