【東呈講堂】酒店與OTA平臺的相處之道

對于酒店人來說，OTA讓人又愛又恨，愛的是它確實(shí)能為酒店帶來客源，恨的是酒店需要支付高昂的傭金。而目前OTA在酒店市場的“霸主”地位暫時(shí)無人能夠撼動，既然這樣，我們酒店人就得學(xué)會如何用好OTA這把“雙刃劍”。

OTA是什么？

酒店把OTA看作什么？有些酒店把OTA看作是“剝削者”，有的看作是“平臺中間商”，有的看作是“合作伙伴”，有的看作是“壟斷利益攫取者”。無論大家怎么看OTA，現(xiàn)實(shí)擺在這里，酒店需要面對這樣的事實(shí)。

我們把OTA看做是：合作者，這里的合作者不是一般的合作者。做個(gè)比喻，OTA就是一個(gè)水塔，客源就是水，當(dāng)你需要水的時(shí)候，只要交水費(fèi)，水是源源不斷的，只不過水費(fèi)有些貴而已。有時(shí)候，在一些市場也會出現(xiàn)“匱乏水”，花錢也買不了水，就像我們一些地區(qū)的淡季。

OTA怎么用？

01

把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過分依賴OTA，定價(jià)權(quán)和庫存分配權(quán)不要被其控制。OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過去，然后酒店用傭金買回來。

酒店要努力提高顧客對酒店直銷渠道的忠誠度，而不是對OTA的忠誠度。努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會員、公司協(xié)議客、長住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括網(wǎng)上、微信、人工預(yù)訂等。

爭取做到新客人第1、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。堅(jiān)決減少酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動為客人直訂。

02

圖片：一張好圖片勝過一千字

1、高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2、更新照片，不是幾年前的，更不是效果圖。

3、適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒有。

宜尚和怡程的OTA頁面截圖

03

內(nèi)容：內(nèi)容為王

換位思維，從客人的需，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到的概率。對很多酒店客人來說，酒店的位置是首要考慮要素，酒店的區(qū)位信息就顯得尤為重要。

另外，顧客在OTA上寫的評論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充，研究它們，為我所用。

04

價(jià)格：一碗水端平，公平競爭

堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道（網(wǎng)上、電話、微信等）價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對OTA有忠誠度，酒店將損失差價(jià)和傭金。

提供給OTA的促銷價(jià)，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。

05

利用網(wǎng)評互動，做好客戶關(guān)系管理

及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)評，在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。及時(shí)感謝他們的贊許，對他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。

回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。要想辦法把寫點(diǎn)評的客人，尤其是寫好評的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會員，變成直訂客。

對待OTA有什么策略？

OTA于酒店的意義更多的是，為酒店擴(kuò)展客源，而不應(yīng)該是酒店的僅有客源。前文提到的5種運(yùn)營方法，目的都是為了讓酒店擺脫對OTA的依賴性。想要酒店做到長期的、可持續(xù)性的發(fā)展，自身的客源積累是很重要的。

所以酒店更應(yīng)該重視自身客源的積累，直客、回頭客才是酒店核心的價(jià)值，是需要酒店用心維護(hù)和運(yùn)營的。

當(dāng)然也不是說OTA不重要，OTA作為市場霸主，作為對外宣傳和引流渠道，有著無可比擬的優(yōu)勢，只是昂貴的傭金以及從長期的發(fā)展考慮，即使短期內(nèi)帶來了相當(dāng)?shù)目驮?，也不見得酒店能從中獲益。

對待OTA，我們應(yīng)該用好它，但不依賴于它。除了OTA成績表現(xiàn)優(yōu)異之外，東呈還在積極打造自有會員，目前已擁有3000萬付費(fèi)會員，微信公眾號粉絲超400萬，超50%25訂單來自預(yù)訂渠道。在強(qiáng)大的會員體系支持下，東呈將不斷為創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)造穩(wěn)定，共創(chuàng)酒店發(fā)展新時(shí)代。