希爾頓酒店

全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地的和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad建立并保持較好別的服務(wù)水平，本著有名的"Conrad服務(wù)文化"理念，為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會議配套設(shè)施有檔次齊全。2005年至2007年間，Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton HHonors (R)的服務(wù)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。

經(jīng)營管理策略

(一)特許經(jīng)營擴張市場

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一

直延續(xù)自建模式，集團發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機遇。

60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，管理輸出迅速拓展了集團的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實施"特許經(jīng)營"方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端收銀區(qū):品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。

(二)品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎(chǔ)上，采用"主品牌+系列子品牌"的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、DoubleTree、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

(三)微笑塑造品牌形象

在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說:"除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途"。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢? 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案:微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為"給那些信任我們的顧客以比較好的服務(wù)"，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的"微笑"品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡:要用"微笑服務(wù)"為客人創(chuàng)造"賓至如歸"的文化氛圍;希爾頓對顧客:為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權(quán)利。

(四)創(chuàng)新個性服務(wù)項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間(即旅游生活中心)，以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，提高/增加客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與睡眠基金會(NSF)合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。

(五)全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團值得夸贊的市場業(yè)績在很大程度上與其值得夸贊的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構(gòu)等收集市場信息，作為集團營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動，例如:Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設(shè)立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司善事資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面:教育、健康、青年人項目、當?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS;1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)(HILSTAR);1995年8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。

希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是:"你今天對客人微笑了嗎?"這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。

美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球較大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造"賓至如歸"的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并服務(wù)人員的"微笑服務(wù)"體現(xiàn)出來。

希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。如今，希爾頓的"旅店帝國"已伸延到全世界，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為"旅館之星"的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

希爾頓認為:旅館是一個服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房和為首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有有檔次餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種"賓至如歸"的感覺。